為(wèi)了了解公司正在履約項目服務方面的(de)優勢和(hé)不足，公司對(duì)2023年(nián)對(duì)各正在履約的(de)項目保安服務質量進行了調查，調查時(shí)間(jiān)從(cóng)2024年(nián)1月(yuè)下(xià)旬至3月(yuè)上(shàng)旬，本次調查采用上(shàng)門問(wèn)卷調查和(hé)電(diàn)話(huà)訪談、短信回訪相(xiàng)結合的(de)方式，共發放(fàng)問(wèn)卷150份，占全部客戶的(de)25%，有(yǒu)效回收128份，回收率達到85%，電(diàn)話(huà)訪談客戶55家(jiā)，有(yǒu)效接通(tōng)48家(jiā)占比87%、短信回訪30家(jiā)回複23家(jiā)，回複率77%，調查內(nèi)容涵蓋了服務态度、專業(yè)能力、應急處理(lǐ)、服務效率等多個(gè)方面，同時(shí)，我們還(hái)對(duì)部分大客戶進行了深度訪談，以獲取更加深入和(hé)具體(tǐ)的(de)反饋。
01.調查結果及數據分析
*服務态度
調查數據顯示，90%的(de)客戶對(duì)保安人(rén)員(yuán)的(de)服務态度表示滿意，認為(wèi)他(tā)們熱情、友(yǒu)好(hǎo)、禮貌。同時(shí)，也有(yǒu)10%的(de)客戶提出了一些建議(yì)，希望保安人(rén)員(yuán)能夠進一步提高(gāo)服務意識和(hé)主動性。
專業(yè)能力
在專業(yè)能力方面，95%的(de)客戶對(duì)保安人(rén)員(yuán)的(de)表現(xiàn)給予了高(gāo)度評價，認為(wèi)他(tā)們具備紮實的(de)專業(yè)知識和(hé)豐富的(de)實戰經驗，有(yǒu)5%的(de)客戶反映，部分保安員(yuán)在處理(lǐ)一些複雜(zá)問(wèn)題時(shí)略顯不足，需進一步加強培訓和(hé)提升。
應急處理(lǐ)
應急處理(lǐ)能力是保安服務的(de)重要組成部分。調查結果顯示，92%的(de)客戶對(duì)公司的(de)保安人(rén)員(yuán)應急處理(lǐ)能力表示滿意，認為(wèi)公司在面對(duì)突發事(shì)件(jiàn)時(shí)能夠迅速、有(yǒu)效地(dì)應對(duì)。但(dàn)也有(yǒu)8%的(de)客戶提出了一些改進建議(yì)，希望公司能夠進一步完善應急預案和(hé)流程。
應急處理(lǐ)
應急處理(lǐ)能力是保安服務的(de)重要組成部分。調查結果顯示，92%的(de)客戶對(duì)公司的(de)保安人(rén)員(yuán)應急處理(lǐ)能力表示滿意，認為(wèi)公司在面對(duì)突發事(shì)件(jiàn)時(shí)能夠迅速、有(yǒu)效地(dì)應對(duì)。但(dàn)也有(yǒu)8%的(de)客戶提出了一些改進建議(yì)，希望公司能夠進一步完善應急預案和(hé)流程。
服務效率
在服務效率方面，98%的(de)客戶認為(wèi)公司保安人(rén)員(yuán)的(de)服務響應迅速、處理(lǐ)及時(shí)。但(dàn)仍有(yǒu)2%的(de)客戶反映，在某些情況下(xià)，服務響應時(shí)間(jiān)較長(cháng)，影響了客戶體(tǐ)驗。因此，公司需要進一步優化(huà)服務流程，提高(gāo)服務效率。
02改進建議(yì)彙總
加強服務意識培訓
定期對(duì)保安人(rén)員(yuán)進行服務意識培訓，強調以客戶為(wèi)中心的(de)服務理(lǐ)念，提高(gāo)服務主動性和(hé)積極性
加強技(jì)能訓練、提升專業(yè)能力
加大對(duì)保安人(rén)員(yuán)的(de)專業(yè)應對(duì)能力的(de)培訓力度，特别是針對(duì)複雜(zá)問(wèn)題群體(tǐ)事(shì)件(jiàn)、大型活動等、防恐事(shì)件(jiàn)處理(lǐ)能力進行專項培訓，提高(gāo)整體(tǐ)服務水(shuǐ)平。
完善各種應急預案
根據客戶需求和(hé)市(shì)場(chǎng)變化(huà)，不斷完善各種應急預案和(hé)流程，确保在面對(duì)突發事(shì)件(jiàn)時(shí)能夠迅速、有(yǒu)效地(dì)應對(duì)。
優化(huà)服務流程
簡化(huà)服務流程，減少冗餘環節，提高(gāo)服務響應速度和(hé)處理(lǐ)效率。
部分回收的(de)履約評價表
結束語
感謝(xiè)為(wèi)本次調查向我們提供了寶貴的(de)反饋和(hé)建議(yì)的(de)客戶朋友(yǒu)，我們将認真對(duì)待每一個(gè)客戶的(de)意見和(hé)建議(yì)，不斷優化(huà)服務流程，提升服務質量。我們相(xiàng)信，在未來(lái)的(de)發展中，中保維安将繼續為(wèi)客戶提供更加優質、專業(yè)的(de)保安服務，赢得更多客戶的(de)信任和(hé)支持。
